Dalla Strategia Data-Driven alla Customer Experience memorabile

Dalla Strategia Data-Driven alla Customer Experience memorabile: il contesto contemporaneo ha portato un cambiamento di processi, abitudini, stili di vita e del comportamento dei consumatori. Il consumatore ha nuove necessità e nuove aspettative verso il mercato. Brand e aziende sono chiamate a riprogettare l'offerta di marca e il processo di acquisto per entrare in sintonia con il sentiment attuale. Vediamo come. 

1. La Data Collection: profilare per emozionare
2. Costruire una Strategia Data driven con il Marketing Automation
3. Perchè c'è bisogno di una Customer Experience (memorabile)

La Data Collection: profilare per emozionare

Partiamo con un esempio: immaginiamo di essere un brand di abbigliamento sportivo con negozi fisici in varie città e un e-commerce. 

Quando entra un cliente in uno dei nostri negozi, di lui sappiamo davvero poche informazioni: se ha una tessera fedeltà al massimo possiamo sapere i suoi dati anagrafici minimi, ma nulla sulle sue preferenze!

Prendiamo invece il caso di un cliente che acquista dall'e-commerce. Di tutto quello che è avvenuto prima e dopo l'acquisto io so tutto! So che ads che ha cliccato, l'annuncio con cui si è convertito, conosco le pagine che ha visitato, per quanto tempo c'è stato, le CTA che ha cliccato.

Come faccio a conoscere tutto dei miei visitatori? Con HubSpot! Guarda qui:

Siamo in grado di ricostruire ogni dettaglio del suo buyer journey. 

I siti e le piattaforme che utilizziamo abitualmente per fare marketing raccolgono una marea di dati, in ogni momento. Pixel, form lead generation, percorsi di profilazione, ci permettono di conoscere tutto dei nostri visitatori, prospect, clienti.

Quali tool utilizzare per conoscere tutto dei tuoi potenziali clienti? HubSpot è tra i più affermati. Per ogni utente sei in grado di ricostruire cronologicamente tutte le sue azioni avvenute sulle tue campagne di marketing: sul tuo sito, sulle tue email, sui tuoi form e di sfruttare questi dati nella vendita. 

Tutte le informazioni di ogni mio contatto, delle azioni che ha eseguito su sito e piattaforme, sono raccolte nella sua scheda:

Costruire una Strategia Data-Driven con il Marketing Automation

Questi dati se aggregati, studiati, sfruttati ci guidano in quel processo di profilazione dei consumatori che consente all’azienda di costruire una quanto più unica, personalizzata e coinvolgente Customer Experience.

Com'è possibile tutto questo?

Ve lo racconto con un altro esempio:

Immaginate di avere nel vostro sito un percorso di profilazione che offre a chi lo compila la soluzione migliore per lui, il prodotto più indicato. Ad esempio ad un ciclista indicherà l'integratore giusto sulla base della frequenza di allenamento e da quanto tempo si allena, o ad un azienda che ha bisogno di elementi di edilizia il prezzo finale sulla base dei materiali e pezzi scelti. 

Sulla base delle informazioni lasciate avrai individuato diversi percorsi di profilazione, diversi buyer persona ognuno con i propri obiettivi, le proprie richieste.

HubSpot anche qui ha la soluzione: i workflow infatti ti permettono di inviare la comunicazione giusta al momento giusto e puoi impostarli tenendo in considerazione: 

• Le informazioni che possiedi di ogni contatto
• Le pagine che ha visto e il tempo di permanenza sulla pagina 
• Il suo grado di interesse e coinvolgimento (es. tasso apertura o clic delle email)

Puoi decidere i tempi di invio di una comunicazione rispetto a quelli della precedente o rispetto ad azioni specifiche eseguite , per esempio puoi inviare una mail solo a chi ha aperto la precedente.

Se vuoi conoscere da vicino il mondo dell'Automation su HubSpot, guarda il tutorial di Cecilia

Perchè c'è bisogno di una Customer Experience (memorabile)

Oggi però il consumatore si aspetta di avere a che fare con brand intelligenti: quando visita un sito sa che poi sarà seguito da annunci sponsorizzati su Google e sui social, quando lascia un indirizzo email sa che riceverà dei messaggi da quell'azienda. 

Cosa fare dunque per stupirlo?

Ma soprattutto, cosa fare per mantenere la sua fiducia nel tempo e posizionarsi nella sua mente come un brand in grado di offrirgli qualcosa di più rispetto alla vendita del prodotto?

E qui entra in gioco l'Experience. 

Ogni touchpoint, ovvero ogni punto di contatto tra cliente e brand, deve essere memorabile ed emozionale. 

La sfida del Marketing moderno va oltre la lead generation e il Marketing Automation, questi sono aspetti dati per scontati dal nostro consumatore. La vera missione è costruire attorno al ogni punto del Buyers Journey delle occasioni uniche di emozione. 

Vuoi qualche idea di Customer Experience? 

Citiamo spesso Xeler, per parlare di esempi di Customer Experience e Customer Engagement, qui puoi leggere gli articoli dove ne abbiamo parlato:

• • Customer Engagement definizione e come farla bene
  • Branded Content: Esempi di progetto videocentrico con YouTube

Alcuni di voi penseranno: "Facile fare Customer Experience se utilizzi un Influencer", oppure, "Se vendi un prodotto B2C sei avvantaggiato!".

In realtà come vedrai, alcune attività le stai facendo anche tu in questo momento, quello che cambia è il focus. 

Dobbiamo spostarci da un Product Space ad un Experience Space.

Ecco alcuni esempi di Customer Experience che abbiamo realizzato con Xeler dove si nota questo cambiamento di focus:

1. Piano di Influencer Marketing

"Non voglio sembri tutto una marketta".

Con questa frase è iniziato il brief con Alessandro Ballan, l'Influencer di Xeler. E abbiamo capito di essere tutti sulla stessa lunghezza d'onda. 

Apri Instagram, ti trovi circondato da post promozionali: #ad, #giflted #adv... da quanti di loro ti senti coinvolto? Sinceramente, senti che quei post sono costruiti per aiutarti in una scelta d'acquisto o pensi siano fatti solo per il contratto che hanno firmato? 

Il piano editoriale social con Alessandro Ballan, è stato costruito pensando al pubblico! 

Ci siamo chiesti: se fossi un ciclista, cosa vorrei sentirmi dire? Trucchi, consigli, segreti, informazioni UTILI per me e per lo sport che amo. Con questo spirito i post sui social, vengono visti e assorbiti dal pubblico in modo completamente diverso (anche se contengono il tag di prodotto!).

Guarda il piano di Influencer Marketing 

2. Serie di Branded Entertainment

Dopo i post sui social ci abbiamo preso gusto e così abbiamo realizzato dei video, anzi dei mini-movie. Una serie di 8 appuntamenti di Branded Entertainment dove Alessandro con la sua cifra dà consigli su tematiche di interesse per i ciclisti (itinerari da fare in bici, come misurare le prestazioni in sella o i regali da fare ad un ciclista a Natale).

Puoi vederli tutti qui: Alessandro Ballan per Xeler System 

3. Uno spazio per raccontarsi, conoscersi, condividere

Il non plus ultra del coinvolgimento: una community con il tuo mito! 

Uno spazio virtuale per ciclisti con Alessandro Ballan per raccontare le proprie esperienze in bicicletta, scambiarsi consigli utili e risorse su percorsi, eventi, allenamenti e tanto altro. Itinerari esplorati, gli eventi e tour organizzati, schede sportive e i tanto sudati successi, consigli utili e risorse per promuovere lo sport che tanto amiamo.

Clienti e non clienti entrano nel gruppo Facebook, il benvenuto ai nuovi membri e le risposte ai commenti sono dati da lui: il campione del mondo! 

Cos'hanno in comune tutte queste Experiences?

Oltre ad essere estremamente coinvolgenti per il consumatore perché pensate per lui, per aggiungere un valore ad ogni punto di contatto, vanno oltre la vendita del prodotto (che rimane sempre il nostro obiettivo ultimo, siamo d'accordo), ma accolgono il consumatore dentro l'universo di marca e condividono con lui l'emisfero valoriale, condividono con lui Emozioni.

Ma l'altro enorme punto di forza è che, in quanto digitali: sono tutte misurabili! 

Siamo in grado di sapere le visualizzazioni di ogni video e quindi i temi di maggior interesse per il pubblico, conosciamo il livello di coinvolgimento all'interno della community, i post del profilo con più interazioni...

Siamo partiti dai dati per tornare ai dati: pilastro fondamentale per le nostre scelte e guida delle nostre azioni di marketing. 

A proposito di Customer Experience Memorabili, ne abbiamo realizzata una anche noi pochi giorni fa al Lorenzo Cogo Social Club.

Un pranzo cucinato da uno Chef Stellato Michelin, play station, biliardino, musica, bike, game, quiz, bollicine e un panorama mozzafiato.