CRM: cos’è, funzionamento, vantaggi, esempi e quale scegliere

Sempre più aziende vogliono ottimizzare il lavoro della forza commerciale. Ci chiamano in molti, chiedendo come possono fare per aumentare le percentuali delle vendite e tenere traccia di tutto il lavoro svolto, per renderlo misurabile e migliorarlo mese dopo mese. Come li aiutiamo? Con un CRM.

Cos’è il CRM?

Un CRM (Customer Relationship Management) è un software che aiuta a gestire le relazioni con i clienti e a migliorare l'esperienza del cliente. Il suo principale obiettivo è quello di fornire un'efficiente gestione del database dei prospect e dei clienti, per poterli analizzare e segmentare in modo da fornire loro soluzioni e comunicazioni personalizzate.

Il funzionamento del CRM si basa sull'acquisizione di informazioni chiave sui clienti, attraverso diversi canali come il sito web dell'azienda, i social media, le email di marketing e dei commerciali, le chat e le chiamate. Queste informazioni vengono archiviate in un unico database, dove sono organizzate in modo da permettere una rapida consultazione.

Il CRM è in grado di offrire ai venditori (e anche al marketing) diverse funzioni che li aiutano a gestire la relazione con i possibili clienti. Ad esempio, consente di tenere traccia delle interazioni che hanno avuto, dei problemi riscontrati e delle soluzioni fornite. E aiuta a segmentare il database in gruppi, in base alle loro preferenze e abitudini di acquisto, in modo da poter offrire loro prodotti e servizi personalizzati, pensati esattamente per quello che può essere più utile e interessante per loro.

Guarda questo esempio, è la scheda di un contatto tenuto nel database del CRM HubSpot che noi utilizziamo. Il commerciale trova in un unico posto

1. La storia di quello che l’utente ha fatto (ACTIVITY)
2. Le informazioni che ha lasciato sul sito in maniera esplicita, ad esempio compilando una form, o implicita, ad esempio tramite il suo IP (ABOUT THIS CONTACT sulla sinistra)
3. Le note lasciate dai commerciali su di lui (NOTES)
4. Tutto lo storico delle email scambiate con i commerciali (EMAILS)
5. Lo storico delle call (CALLS)
6. Eventuali task svolti dal nostro team per lui (TASKS)
7. I meeting che ha fatto con noi (MEETINGS)

Il CRM è essenziale per le aziende che vogliono avere un vantaggio competitivo sul mercato, migliorando l'efficienza e l'efficacia delle loro relazioni commerciali. Infatti, un'azienda che conosce bene le esigenze e le preferenze dei propri clienti, sarà in grado di offrire loro servizi e prodotti innovativi, migliorando la propria posizione sul mercato.

9 vantaggi del CRM

L'utilizzo di un CRM nell'ambito di un'azienda B2B o B2C può comportare numerosi vantaggi, di seguito i nove più importanti:

1. Migliore gestione dei possibili clienti: con la raccolta e l'analisi dei dati, è possibile comprendere meglio le loro esigenze e offrire prodotti o servizi pertinenti.
2. Aumento delle vendite: l'utilizzo del CRM consente di individuare i potenziali clienti, di monitorare le attività di vendita e di seguire un processo di vendita preciso che può essere costantemente migliorato.
3. Migliore fidelizzazione dei clienti: con l’aiuto di un CRM puoi seguire prospect e clienti in modo costante e personalizzato, creando un rapporto di fiducia e di cura nei loro confronti.
4. Maggior efficienza operativa: il CRM consente di ottimizzare i processi operativi, migliorando la velocità e la precisione delle attività.
5. Riduzione dei costi: con l'automatizzazione dei processi, si riducono i costi in termini di tempo e risorse.
6. Migliore collaborazione tra team: il CRM agevola la condivisione delle informazioni e la collaborazione tra i diversi team all'interno dell'azienda, soprattutto marketing e sales per affinare il processo completo di vendita.
7. Personalizzazione dei prodotti/servizi: grazie alla conoscenza dei clienti, è possibile creare prodotti o servizi personalizzati e su misura per le loro esigenze.
8. Servizio clienti migliorato: il CRM permette di rispondere velocemente alle loro richieste, di offrire soluzioni personalizzate e di migliorare la qualità del servizio.
9. Miglioramento della pianificazione strategica: grazie alla raccolta e all'analisi dei dati (sulle persone, sulle aziende a cui si vende, sul processo commerciale), si può avere una visione più chiara e completa sul mercato e pianificare le strategie di sviluppo dell'azienda in modo efficace e mirato.

Software CRM: HubSpot

A questo punto, qual è il migliore CRM per la tua azienda?

Noi di Archimedia utilizzavamo Salesforce fino al 2014. Era così importante da averlo programmarlo in ogni dettaglio per farlo rispondere al meglio alle nostre esigenze. Ma il funzionamento era molto complesso e richiedeva molto lavoro da parte dei commerciali, che un po’ alla volta avevano perso la voglia di utilizzarlo; l'inserimento dei dati nel CRM sembrava più un obbligo che un supporto al loro lavoro.

Così abbiamo fatto una selezione accurata, e da 9 anni siamo sempre più convinti che il CRM di HubSpot sia quello che risponde meglio alle esigenze delle aziende B2B e B2C. Perché?

Il CRM di HubSpot per la gestione delle vendite offre davvero molti vantaggi rispetto ai suoi concorrenti: innanzitutto è un sistema completo e personalizzabile, che consente di automatizzare le attività di vendita, gestire i contatti, monitorare il ciclo di vendita e analizzare le prestazioni. Tutto in un unico tool.

Inoltre, si integra completamente con l'intero sistema di marketing automation, che consente di gestire anche le campagne di marketing e lead generation. Ciò significa che è possibile creare un sistema completo e integrato, che coinvolge tutti i team aziendali nella gestione delle vendite e della pipeline di acquisizione clienti.

Le aziende a cui lo mostriamo ci confermano sempre che è facilmente utilizzabile e personalizzabile grazie all'interfaccia intuitiva, alla semplicità nell'importare i dati dei contatti, e anche la gestione delle interazioni con i clienti è molto organizzata. In più, è in costante aggiornamento e miglioramento, per avere sempre più tool a disposizione dei venditori.

Ha davvero molte funzionalità avanzate, come la possibilità di collegare il CRM ai social media, realizzare report personalizzati sulla performance delle vendite e gestire le attività di vendita tramite l'app mobile (che piace sempre molto ai commerciali).

Ai nostri occhi, dopo averlo implementato in decine di aziende di diversi settori e dimensioni, il CRM di HubSpot rimane una soluzione imbattibile per la gestione delle vendite, perché garantisce un livello di integrazione, personalizzazione e funzionalità che pochi altri sistemi di CRM possono eguagliare, rendendo la gestione delle vendite più efficiente, efficace e profittevole.

Quali sono i tool che trovi nel CRM di HubSpot? Li abbiamo raccolti tutti in una guida pensata per il team commerciale, che spiega tutti i modi per migliorare il processo di vendita tramite il software: