La dura verità sul marketing tradizionale

Il mondo sta cambiando, con lui anche le persone e di conseguenza, i tuoi clienti. Come già saprai, negli ultimi anni anche le migliori strategie di marketing convenzionali, hanno difficoltà ad ottenere grandi risultati. E il motivo c'è: le persone sono diventate più scettiche ed impazienti!

Quindi, chi come me lo fa per lavoro, dovrebbe arrendersi?

Direi proprio di no! Non devi combattere il cambiamento, lo devi abbracciare. Per conquistarne di nuovi, devi prenderti cura di quelli che già sono tuoi acquirenti. E il solo marketing tradizionale non basta!

Finora abbiamo considerato i nostri clienti come un output, il risultato di un processo e un qualcosa a cui penseremo più tardi. Abbiamo sempre seguito lo schema del funnel dove il cliente è l'ultimo dei nostri pensieri dopo il marketing e la vendita.

Questo sistema ha funzionato per un po' finché gli utenti non hanno avuto accesso e padronanza degli strumenti che il web mette loro a disposizione.

Cosa è successo?

La verità è che i customer service tradizionali non funzionano più, o meglio, non forniscono il supporto adeguato. 

Ti faccio un esempio: acquisti un tavolo di quelli super-cool che si possono alzare ed abbassare. Arriva, lo monti, ma il meccanismo che permette di regolare l'altezza, non funziona.

Panico. Cosa fai? Chiami il servizio clienti e una voce ti dice di attendere. Aspetti. Ti risponde un operatore che ti rimbalza ad un altro e poi ad un altro ancora che finalmente ti spiega il problema e come risolverlo: dopo un'ora al telefono, dove si alternavano operatori a musichette di attesa, riagganci con una soluzione.

Il risultato è che sì, hai risolto il problema, ma accumulando tanta frustrazione. Non sarebbe stato meglio cercare su internet? Ecco appunto. 

I tuoi clienti NON ti vogliono chiamare perché temono che ad aspettarli ci sia un'esperienza negativa, sanno che verranno messi in attesa e sanno che online avranno un'alternativa, anzi forse molte alternative, recensioni disponibili sul prodotto e anche delle offerte.

Cosa fare quindi?

Devi fare in modo che la tua azienda si concentri sul cliente, ma non solo durante le fasi nelle quali deve ancora acquistare. Hubspot, il nostro software per l'inbound marketing, ha ideato una nuova struttura chiamata flywheel (volano).

Come puoi vedere, l'intera azienda ruota attorno al cliente: dal marketing, attraverso la vendita, per finire con il servizio. 

Migliorare il servizio clienti è un ottima mossa!

Implementare nuovi tipi di supporto è uno step fondamentale verso la felicità dei tuoi clienti, e per farlo devi conoscere le loro nuove esigenze:

• Vogliono aiutarsi da soli;
• Pretendono risposte immediate;
• Si fidano delle persone.

I tuoi clienti, avendo più controllo, più opzioni e più alte aspettative, non tollerano script, code e ripetizioni robotiche. Vogliono un'interazione colloquiale, contestuale ma soprattutto UMANA.

Eccoti una lista di soluzioni che puoi implementare già da subito:

• Usa i servizi di Instant messaging come Facebook Messenger per comunicare e risolvere i problemi dei tuoi clienti in tempo reale.
  
  
• Scrivi delle pagine di aiuto dove elaborerai soluzioni ai problemi più comuni o alle domande più poste.
  
  
• Elabora un sistema di Ticket, così da poter emetterli in base a ciò che i tuoi clienti richiedono e destinarli direttamente al membro del team che può risolvere quel problema.
  
  
• Usa i chatbot per restituire una risposta immediata e per collegarli a documentazioni di supporto contestuali a ciò che chiedono.
  
  
• Chiedi il livello di soddisfazione del supporto, così avrai un feedback e saprai come e dove migliorarlo.

Tutto questo ti permetterà di rendere felici i tuoi clienti e, se riesci a renderli felici, saranno loro il carburante della tua crescita: lo diranno ad amici, parenti e, soprattutto, sul web e sui social! Infatti, le persone si fidano molto di più (circa il 40% in più, fonte HubSpot) della loro cerchia di amici e delle recensioni che trovano su internet, che della pubblicità e dei sales manager.

Se hai HubSpot, hai già tutto!

Se usi già HubSpot, noterai che da pochissimo è stato aggiunto il Service Hub, che permette di applicare da subito queste funzioni. Il tutto integrato nel tuo sito web e nella tua strategia.

Con HubSpot, puoi curare tutta la tua strategia di Inbound Marketing e attrarre tutti i tuoi potenziali clienti. Il tutto con tool intuitivi in una piattaforma leader.

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