Customer Centric Marketing: una strategia incentrata sul cliente

Creare una strategia di Customer Centric Marketing significa aggiungere valore a ogni parte del percorso del cliente e soddisfare le sue esigenze, anticipandole. Per raggiungere questo obiettivo è necessario creare una solida strategia di Inbound Marketing: dati giusti, strumenti giusti, contenuti giusti e tempi giusti.

Il punto di partenza è questo: la tecnologia continua a cambiare velocemente il modo in cui le persone interagiscono con marchi e aziende, il percorso del cliente è diventato meno lineare, la conversione può avvenire dai Social, dal sito web, da una keyword promossa con Google Ads oppure persino offline, nel punto vendita, dopo aver preso informazioni online. 

Soluzione: per stare al passo con un Buyers’s Journey in continua evoluzione, le aziende devono adottare un approccio di marketing incentrato sul cliente con lo scopo di costruire relazioni più solide che trasformeranno i contatti in clienti e i clienti in testimonial!

Cos’è il Customer Centric Marketing?

Il marketing incentrato sul cliente o customer centric marketing è un modello di marketing incentrato sul rispondere alle esigenze e agli interessi dei clienti e dei potenziali clienti in ogni attività: la pubblicità, la creazione e distribuzione di contenuti utili e di valore, la comunicazione via e-mail personalizzata in base alle azioni compiute sul sito, la community e persino i servizi di customer care.

Il customer è al centro di tutto.

>>> Ora entreremo nel vivo della creazione della strategia ma come prerequisito per comprendere pienamente questo articolo, è necessario leggere o rinfrescare questo articolo sul Buyer Persona.

Esempi di Marketing con il cliente al centro

Ecco un paio di esempi solo per rimarcare il concetto che una strategia di marketing cliente-centrica è tale online e anche offline.

Esempi Offline di Customer Centric Marketing

Una delle strategie di marketing incentrate sul cliente più note e di successo a livello internazionale (la racconta dettagliatamente Hubspot sul suo Blog con una case dedicata) viene da Starbucks con il suo programma “Reward”, che in italiano tradurremmo a tutti gli effetti come un programma fedeltà. Questo programma offre una varietà di vantaggi comuni, inclusi sconti esclusivi, ricariche gratuite sul caffè e bevande gratuite per i clienti il ​​giorno del loro compleanno e fin qui sono tutte cose già viste… Ma il servizio più di successo del programma è l’intuizione di offrire ai clienti la possibilità di ordinare e pagare prima, in modo da passare, ritirare la colazione e proseguire sulla strada verso l’ufficio, evitando così lunghe file e tempi di attesa incompatibili con le esigenze del cliente.

Starbucks aveva analizzato con precisione le necessità dei propri buyer persona, cioè lavoratori sempre di corsa e senza tempo per fermarsi a fare la coda, e ha dedicato loro un servizio “pick and go” per dar loro la colazione o il caffè take away in tempo zero.

Esempi Online di Marketing incentrato sul cliente

Online è fondamentale avere gli strumenti giusti per anticipare e rispondere alle esigenze dei buyer personas.

Utilizzare software con intelligenza artificiale è una soluzione, se pensiamo all’AI come alla capacità dei software di essere “intelligenti” cioè di interpretare i dati ed elaborare risposte efficaci in funzione dei dati che acquisisce progressivamente.

L'apprendimento automatico è un'applicazione dell'intelligenza artificiale che consente ai software o ai robot di perfezionare continuamente le proprie “decisioni”, migliorando ciò che funziona e evitando ciò che non funziona.
In questo senso, Hubspot ti aiuta a ottenere di più dai tuoi dati per creare esperienze personalizzate per centinaia o migliaia di contatti in modo automatico. Leggi questo articolo in proposito.

Come creare una strategia customer centric marketing

In queste righe la strategia si è abbastanza delineata, ma cerchiamo di dare un ordine più lineare ai concetti.

Ecco gli step per creare una strategia di marketing customer centric.

1. Scopri chi sono i tuoi clienti

Per fare questo, analizza nel modo più dettagliato possibile il o i Buyer Persona anche nelle loro abitudini quotidiane, scoprendo dettagli sul suo lavoro, sul suo tempo libero e persino sui suoi stati d’animo, obiettivi e problemi.

Per farlo puoi condurre sondaggi ai clienti, fare interviste individuali, chiedere agli ex clienti quali cambiamenti li avrebbero fatti rimanere, farti un’idea delle loro personalità guardando i loro Social o quello che scrivono sui commenti dei tuoi post. 

2. Aggiungi valore a ogni punto di contatto con il potenziale cliente

I clienti, o potenziali clienti, possono trovarti in qualsiasi fase del loro percorso con la tua azienda, motivo per cui è importante attrarli con un contenuto di valore interessante per loro in stage del buyer’s journey siano. Pianifica bene ogni parte del journey e crea del materiale che possa attrarli in base al punto in cui sono (Awareness, Consideration, Decision).

Utilizza il metodo Inbound per il tuo marketing!

>>>Se non sai da dove cominciare, qui trovi la guida all'Inbound.

3. Utilizza software adatti allo scopo e all'altezza delle tue sfide! 

La gestione manuale di tutta questa mole di lavoro è tollerabile solo se hai una decina di persone nel tuo database… Impensabile se la tua azienda ha bisogno di centinaia o migliaia di contatti per generare un numero adeguato di opportunità di business e di fatturato.

Quindi scegli strumenti digitali che possano:

• Gestire e organizzare i dati in modo smart
• Automatizzare i processi di marketing
• Automatizzare il nurturing dei contatti per farli progredire nel journey
• Automatizzare i processi di vendita
• Automatizzare le risposte alle domande e richieste standard degli utenti
• Automatizzare l'assegnazione dei contatti ai commerciali

Abbiamo conosciuto negli anni aziende che gestivano manualmente i contatti: fogli excel, database nei vari computer dei commerciali, CRM poco utilizzati. Il problema finale è sempre lo stesso: una gestione non organica e non organizzata del marketing e della vendita, opportunità che sfumano e disorganizzazione. Avere un software in grado di automatizzare tutti i processi manuali ripetitivi ha permesso in tutti i casi di valorizzare il lavoro delle persone e levare al team il peso di azioni non a valore aggiunto.

A questo punto non resta che invitarti a dare un’occhiata a Hubspot e al motivo per cui noi, che lo utilizziamo dal 2014, non siamo più tornati indietro. Scarica la guida gratuita: