Customer Digital Experience: quel qualcosa in più… che funziona

Ad oggi, il vero vantaggio competitivo delle aziende si gioca attorno all’offerta di customer digital experience. La differenza tra un’azienda davvero di successo e una che “resta a galla” nel mercato sta proprio nel costruire attorno ai buyer persona un’esperienza d’acquisto unica in tutte le sue fasi, integrando a dovere tutti i canali digitali e le tecnologie utili del caso.

Customer Experience e new Buyer’s Journey

Quando si parla di Customer Experience molti pensano ancora che le esperienze per i clienti siano solo qualcosa a completamento della vendita di prodotti e servizi. Gli stessi economisti raggruppano la categoria delle esperienze all’interno dei servizi, come se fossero parte integrante dei servizi stessi.

Invece, le esperienze immersive e coinvolgenti stanno sempre più prendendo la forma di offerte a sé stanti, qualcosa con un valore specifico, che non è solo quello prettamente economico (inteso come insieme di costi sostenuti per sviluppare le experience e farle vivere a clienti e possibili clienti), ma prima di tutto valore percepito a livello personale.

L’utilità delle esperienze risiede nella loro capacità di attirare l’attenzione del pubblico. In un mercato competitivo come quello odierno, siamo circondati da prodotti, servizi, brand, contenuti, informazioni… e la cosa più difficile da ottenere (e mantenere) è proprio l’attenzione del target.

Di conseguenza il buyer’s journey (o customer journey) da far seguire al proprio target non può più prescindere da un’adeguata strategia orientata alla Customer Experience.

Integrando la propria offerta di prodotti e servizi con le esperienze, le aziende possono favorire un contatto più personale con il pubblico, interagire con la loro sfera emozionale e intercettare in maniera puntale e precisa ogni loro bisogno o domanda.

Customer Digital Experience: esempi e approcci diversi

Un preconcetto abbastanza comune è che la customer experience riguardi esclusivamente le esperienze in store o gli eventi di persona.

Basti pensare, ad esempio, al film “Barbie” e agli enormi packaging della famosa bambola ad altezza uomo piazzati fuori dalle sale cinematografiche. Un modo per pubblicizzare il film e consentire alle persone di fingersi a loro volta bambole e scattarsi foto da condividere sui social… un’esperienza curiosa, divertente, che coinvolge proprio per l’interazione fisica diretta e che rende il film più memorabile di altri.

Noi stessi poi abbiamo aiutato una delle nostre aziende clienti ad organizzare eventi live con esperienze nel metaverso (grazie a visori 3D) per presentare in modo del tutto innovativo prodotti, strategie e visioni future dell’azienda. L’evento, riservato ai top partner (rivenditori) dell’azienda, è anche stato arricchito da uno spettacolo di mentalismo e da una tavola rotonda finale per favorire l’interazione tra i partecipanti.

Eppure, anche a livello di comunicazione online è possibile confezionare esperienze memorabili, per questo si parla di customer digital experience!

Le tecnologie più attuali e gli ambienti digitali offrono molte opportunità per plasmare esperienze utente efficaci: giochi interattivi, chat room, realtà virtuale … Conoscendo il proprio pubblico, le sue abitudini e i canali digitali che presidiano di solito è possibile pensare e concretizzare esperienze coinvolgenti, anche in più touchpoint.

Un esempio ce lo offre IKEA che, per gli acquisti online tramite app, permette agli utenti di visualizzare alcuni dei suoi prodotti direttamente nelle loro stanze attraverso la fotocamera e la realtà aumentata.

Tuttavia, è bene sottolineare che la customer digital experience non comprende per forza solo esperienze video-ludiche o forme di intrattenimento. A volte è sufficiente prevedere meccanismi di comunicazione in grado fornire all’utente tutte le informazioni che desidera e al tempo stesso di metterlo a suo agio con il percorso d’acquisto che sta intraprendendo.

Un nostro cliente che si occupa di master online, ad esempio, ha puntato gran parte dell’esperienza utente offerta sulla comunicazione diretta tra i candidati ai master e le “career coach” a loro assegnate. Il compito delle coach non è solo quello di vendere master (quindi di fare da supporto commerciale), ma piuttosto di affiancare il candidato durante tutto il suo customer’s journey: sia nella scelta del master che durante l’attività formativa e nelle successive attività volte all’inserimento lavorativo. L’esperienza qui non è spettacolare, è semplicemente umana ed è per questo che funziona!

Customer digital experience: inizia dal metodo inbound

Proprio perché le esperienze da offrire ai clienti possono interessare ogni fase del loro processo d’acquisto, è importante prima capire qual è il percorso ideale da far seguire ai tuoi contatti e presidiare tutti i canali utili per entrare in contatto con loro.

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