Touchpoint Customer Journey: l'evoluzione del Buyer Journey

Costruire dei Customer Touchpoint rilevanti per il cliente è il primo passo fondamentale per instaurare relazioni di valore, tenere alta la fidelizzazione, aumentare le vendite e di conseguenza il fatturato. 

Attorno a questi concetti si raccolgono spesso molte domande, per esempio:

1. Il Customer Journey (o Buyers Journey) è ancora quello di qualche anno fa?
2. Cos'è un touchpoint?
3. L'analisi continua dei Touchpoint del Customer Journey porta davvero a dei vantaggi? 
4. Come si fa un Mapping dei touchpoint del Customer Journey?
5. Ci sono dei benefici economici e come calcolarli?

Touchpoint e Customer Journey definizione

Partiamo dalle definizioni. 

👉Se hai già familiarità con i termini Touchpoint e Customer Journey passa subito ai Benefici e Vantaggi😉 

Con Customer Journey o Buyers Journey identifichiamo tutte le fasi che un Buyer Persona , ovvero il profilo di cliente ideale di un'azienda compie dal primo momento in cui entra in contatto con il brand di un'azienda fino a quando acquista e nelle successive occasioni (post-vendita, upselling, riacquisto). 

Nella sua primordiale versione questo viaggio del cliente si sviluppava su tre fasi: Awareness, Consideration e Decision, oggi per la complessità del contesto in cui ci troviamo e l'evoluzione del consumatore il Customer Journey è molto più frammentato e dettagliato.

Più che parlare di fasi, oggi nel Customer Journey è più corretto parlare di Touchpoint, ovvero di un Customer Journey composto da tanti, diversi e personalizzati Touchpoint. 

Ma che cos'è un Touchpoint nel Customer Journey?

I touchpoints sono tutti i punti di contatto (fisici o virtuali) tra brand e consumatore, ad esempio: punto vendita, sito web, social network, assistenza clienti. Ma anche tutte le forme di comunicazione "passiva" che il brand crea e con il quale il pubblico può entrare in contatto passivamente ovvero tutte le forme di comunicazione Above The Line - ATL - cartelloni pubblicitari, pubblicità in tv...

Un touchpoint deve essere rilevante, personalizzato e portare valore per il cliente per poter rendere memorabile nella sua testa il brand al quale è associato, collegarlo ad un'esperienza positiva e alzare il Customer Index. 

Che cos'è il Customer Index? 🤔 Scoprilo. 

Facciamo un esempio:

Un touchpoint anche apparentemente molto semplice come una call to action può lasciare un segno diverso nella Customer Experience dell'utente e generare un ricordo positivo del brand nella testa del consumatore.

Guarda questo:  

Questa è una call-to-action- pensata solo dopo aver studiato approfonditamente il cliente (per lo più donna in questo caso), analizzando i suoi dubbi, le frizioni che la fermano nel processo, e proponendo soluzioni con un tono e stile vicino a lei. Quindi,

👍 TIPS:
Un Touchpoint efficace è un Touchpoint Customer Centered ovvero studiato su misura per il Buyer Persona.

Rilevanti Touchpoint per un Customer Index alle stelle 

Il successo di un'azienda passa anche dalla soddisfazione dei suoi clienti?

Assolutamente sì. Passa soprattutto da qui.

Sam Walton, fondatore di Walmart sostiene che: 

“There is only one boss. The Customer.
And he can fire everybody in the Company from the chairman
on down, simply by spending his money somewhere else. “

Un cliente soddisfatto è un cliente che compra nuovamente da te, quindi alza la Retention, è disposto anche a comprare e provare prodotti e servizi aggiuntivi (Upselling - Enrichment), ne parla e li consiglia anche alla propria rete di conoscenze (Advocacy). 

Come raggiungere questa soddisfazione? Analizzandosi e chiedendosi:

• Quanto è efficace il mio brand nel raggiungere gli obiettivi dei clienti?
• Quanto è facile per il mio target interagire con la mia azienda?
• Che emozioni prova quando interagisce con la mia azienda?

Queste sono le variabili che compongono il CX Index (Customer Index) ovvero il successo con cui un'azienda offre ai clienti esperienze che creano e sostengono la fedeltà, e questo aspetto deve essere costantemente tenuto sotto controllo, aggiornato e analizzato da tutti i reparti dell'azienda.

Fonte: forrester.com

Mapping the Customer Journey Touchpoint

Le variabili che intervengono nella relazione tra cliente e impresa sono tantissime, pertanto il lavoro di mappatura dei Touchpoint nei differenti Customer Journey è sicuramente molto complesso.

Tuttavia è possibile partire da delle fasi standard, come quelle che suggerisce B2B International:

1. Creare un frame con le fasi del Customer Journey (Consapevolezza, Considerazione, Acquisto, Servizio e Fedeltà);
2. Analizzare all'interno di ognuno di loro i touchpoint e le emozioni che prova il consumatore; 
3. Studiare anche i pain point principali, ovvero i momenti più critici, che possono dare disturbo al consumatore e creare attrito nel processo;
4. Identificare i "momenti di verità" cioè i punti cruciali del Customer Journey in cui si identifica la possibilità di “continuare” o “interrompere” la relazione con l’impresa.
   
   
   Fonte: b2binternational.com
   
   

All’analisi dei Touchpoint, si possono aggiungere ulteriori elementi di dettaglio:

1. Le funzioni principali coinvolte all’interno di ciascuna fase del Customer Journey;
2. Le connessioni tra i singoli Touchpoint;
3. Le emozioni provate effettivamente dal consumatore nella fase del journey e le emozioni che si desidera far percepire;
4. Gli indicatori di performance (KPI) che l'azienda identifica all’interno di ogni singolo touchpoint.

Quest’ultimo punto può essere considerato anche come la funzione principale della Customer Journey Map, in quanto ci permette di identificare il gap tra performance attese e quelle effettive, con la possibilità di identificare strategie di ottimizzazione.

I benefici economici dei Touchpoint nel Customer Journey

Ma veniamo alla domanda delle domande: tutto questo porta benefici anche alle casse della mia azienda?

Un cambiamento di mentalità incentrato sul cliente , insieme a miglioramenti operativi e tecnologici, può generare un aumento del 20-30% della soddisfazione del cliente, un miglioramento del 10-20% della soddisfazione dei dipendenti e aumento dei ricavi dal +20 +50% rispetto ai costi affrontati.

2. Come calcolo il ROI di queste attività? E come faccio a conoscere il rendimento di ogni Touchpoint?

Sapere quali sono i touchpoint che suscitano più interesse verso il tuo pubblico, e che portano avanti nel processo di acquisto, ti permette di canalizzare meglio gli investimenti e impiegare in modo più profittevole le risorse. C'è uno strumento realizzato da HubSpot appositamente per questo: l'Attribution Modelling.

L'Attribution Modelling è una funzionalità che ti permette di:

• Misurare quali fonti, risorse e interazioni hanno avuto il maggiore impatto sulla generazione di lead
  
• Visualizzare il percorso di conversione di ogni contatto
  
• Analizzare intere campagne con gli Attribution Report di HubSpot

Scarica la guida con gli Attribution Modelling di HubSpot e individua i Touchpoint Customer maggior redditizi per la tua azienda.