La Digital Experience nella costruzione del Customer Journey

La Digital Experience sta assumendo un ruolo e un'importanza sempre più rilevante nella progettazione dei Customer Journey per via del crescente utilizzo della tecnologia digitale nei processi di acquisto e della sempre maggiore interconnessione delle persone attraverso la rete. 

Nella progettazione di un Customer Journey prendere in considerazione l'esperienza digital non è più un'opzione ma una parte integrante del sistema. 

Vediamo allora perché è importante progettare una Digital Experience di valore per i consumatori e come farla.

La Digital Experience nella costruzione del Customer Journey

La Digital Experience è l'insieme di tutte le interazioni tra una persona e un'azienda attraverso i canali digitali come siti web, app, social media e chat. La Digital Experience può includere quindi tantissimi touchpoint, come la ricerca di informazioni su un prodotto o servizio, l'acquisto online, l'assistenza clienti tramite chat o la partecipazione a un evento virtuale.

Ci sono interi Buyers Journey che si sviluppano completamente su touchpoint digitali in questo caso Customer Experience e Digital Experience coincidono. 

Pensiamo per esempio ad un'esperienza di acquisto online che consente la personalizzazione di un prodotto prima dell'aggiunta al carrello o un'app di viaggio dove poter pianificare e prenotare un viaggio completo dal volo, all'hotel, alle attività da fare in loco o ancora un'applicazione di servizio clienti che ti consente di contattare rapidamente e facilmente un rappresentante del servizio clienti attraverso una chat.

I consumatori sono abituati a cercare risposte ai loro bisogni online, per questo nella progettazione di un'idea di business è fondamentale considerare dei touchpoint digitali. 

>>> Approfondisci anche qui: Touchpoint che migliorano il Customer Journey

Come progettare una Digital Experience di valore? 

Come si può creare un'esperienza digitale di alta qualità?

Ci sono diversi fattori da considerare. In primo luogo, l'esperienza deve essere coerente su tutti i canali digitali dell'azienda, in modo che i clienti possano interagire con l'azienda in modo uniforme ovunque si trovino.

Dobbiamo considerare poi che il cliente oggi si aspetta esperienze sempre più personalizzate per sentirsi unico, apprezzato e valorizzato dall'azienda che gliela sta offrendo. 

L'esperienza deve essere intuitiva e facile da usare, in modo da minimizzare la frustrazione e massimizzare la soddisfazione dei clienti.

Infine, l'esperienza digitale deve essere in grado di fornire ai clienti un valore aggiunto. Ad esempio, un sito web può fornire informazioni preziose sui prodotti e servizi dell'azienda, una app può offrire funzionalità avanzate che semplificano la vita degli utenti e un servizio di assistenza clienti può risolvere rapidamente i problemi dei clienti, migliorando così la loro esperienza complessiva.

Progettare una Digital Experience: l'esperienza utente

Prevedere all'interno del tuo Buyer's Journey anche una Digital Experience consentirà all'utente 

1. Maggiore accessibilità: il punto di forza principale dell'esperienza digitale è la possibilità che viene data al cliente di interagire con la tua azienda, accedere ai tuoi prodotti o servizi da qualsiasi luogo, in qualsiasi momento e da qualsiasi dispositivo e questo senza dubbio moltiplica le possibilità di acquisto e accorcia il funnel di vendita. 

2. Ampliamento del pubblico: proprio perché accessibile ovunque la tua offerta è raggiungibile da un pubblico potenzialmente mondiale; questo dipende dal prodotto/servizio offerto ma tener presente che il digital abbatte i confini è una considerazione da tener presente; 
   
   

3. Personalizzazione: con l'aiuto dei dati che i tuoi clienti lasciano, puoi offrire esperienze digitali altamente personalizzate che soddisfano le esigenze specifiche dei tuoi clienti nel momento più giusto per loro dandogli l'occasione che stavano aspettando per concludere quell'acquisto! 

4. Migliore coinvolgimento: senza dubbio un'esperienza digitale con tutti i formati di contenuti che ha a disposizione è in grado di coinvolgere in modo molto efficace l'utente che assume un atteggiamento più propositivo verso l'azienda; 

5. Miglioramento dell'efficienza: pensiamo a tutto il mondo dell'assistenza clienti, laddove le richieste dei clienti sono standard possono essere soddisfatte attraverso risposte preconfezionate, grazie a touchpoint digitali come chatbot o knowledge base le aziende sono in grado di fornire risposte immediate all'utente liberando il personale per altre mansioni:

In generale, la digital experience offre molte opportunità per migliorare l'esperienza del cliente e raggiungere nuovi clienti, ma i benefici arrivano anche per le tasche dell'azienda.

Digital customer Experience: il punto di vista delle aziende

1. La digital customer experience influisce sulle entrate

Secondo il Customer Experience Index (CX Index™) di Forrester, rispetto al 2020 il 21% dei brand ha registrato un miglioramento della fedeltà di marca: i nuovi clienti acquisiti e i clienti rimasti fedeli nel tempo hanno dichiarato di aver sperimentato una maggiore qualità dell’esperienza digitale offerta da questi brand.

Questo significa che quelle aziende hanno saputo rispondere alle esigenze mutevoli dei clienti progettando per loro percorsi trasformati digitalmente: portali di e-commerce, app mobile e punti di contatto integrati con sistemi di gestione dei dati, solo per fare qualche esempio. E garantendo una buona esperienza, la disponibilità del cliente a spendere è aumentata.

2. La digital customer experience contribuisce alla resilienza aziendale

I mercati premiano le aziende customer-centric. Gli strumenti digitali, che raccolgono ed elaborano i dati dei clienti in arrivo da una molteplicità di punti di contatto, consentono alle aziende di adattarsi alle esigenze dei consumatori e di disporre di una panoramica completa dell’andamento delle loro interazioni. È possibile così mappare con maggiore precisione e accuratezza il customer journey e affrontare con più efficacia le fluttuazioni a breve termine e le condizioni di mercato a lungo termine.

3. La customer digital experience aumenta il tasso di retention

Le brutte esperienze allontanano i clienti più velocemente di quanto si pensi. Anche marchi dalla lunga e gloriosa tradizione potrebbero perdere per sempre, in un solo giorno, un quarto dei loro clienti, anche dopo un’unica esperienza negativa.

Il 59% dei consumatori dichiara che non esiterà ad abbandonare un brand (anche se lo apprezza da sempre)
se si troverà a vivere esperienze poco soddisfacenti, il 17% addirittura dopo una singola brutta esperienza (fonte: Pwc)

Approfondimenti qui:

• Customer experience, definizione nel contesto moderno
• Dalla strategia Data Drivena alla Custmer experience memorabile

Chi fa digital customer experience? Chi vuole distinguersi

La digital customer experience è il nuovo vantaggio competitivo

Prima dell’avvento del digitale l’esperienza del cliente era guidata esclusivamente dalle interazioni in-store o dirette. Oggi si articola invece nell’insieme delle interazioni con i clienti, fisiche e virtuali, che avvengono su ogni piattaforma disponibile, dal primo contatto alla relazione consolidata. Le esperienze dei clienti continueranno ad evolversi nei prossimi anni, sia perché le nuove tecnologie daranno loro forma, sia perché, allo stesso tempo, riconfigureranno le modalità di interazione.

Le tecnologie che vengono sviluppate oggi sono destinate a  rafforzare le esperienze dei clienti di domani: intelligenza artificiale, tecnologia cloud, realtà aumentata, assistenti vocali e soluzioni per la comunicazione interattiva e personalizzata continueranno a plasmare gli standard delle esperienze dei clienti. Per questo investire nella digital customer experience oggi è più necessario che mai. 

Molti dei touchpoint della Digital Experience si trovano all'interno del sito web che è e rimane un asset fondamentale. Ecco perchè nella progettazione, o riprogettazione, è necessario tener presente tutto questo. 

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