Software Gestione Contatti Commerciali: l’alleato del CRM

Quando si parla di software per la gestione dei contatti commerciali di solito si pensa subito al CRM (Customer Relationship Management). In effetti i software CRM semplificano, e di molto, la gestione delle lead lungo tutto il loro processo di acquisto.

Tuttavia, ci sono casi in cui l’uso esclusivo di tools come HubSpot o Salesforce non è sufficiente a risolvere alcune criticità all’interno di una rete commerciale. Ecco perché servono software integrativi che agevolino ogni singolo passaggio.

Indice:

• Software CRM: cosa possono fare
• I limiti del CRM
• Software Gestione Contatti Commerciali: case study

Software CRM: cosa possono fare

Nessuna azienda dovrebbe svolgere le sue attività senza un CRM. La gestione dei contatti (o Lead Management) è fondamentale per tutti i reparti coinvolti e per le attività da svolgere dagli stessi: agevola la raccolta di nuovi contatti, le attività di comunicazione e di marketing rivolte ai potenziali clienti, le fasi di assistenza anche in post-vendita e, ovviamente, anche la gestione delle trattative commerciali.

HubSpot è l’esempio perfetto delle enormi potenzialità offerte da un CRM: marketing, sales e service… tutto automatizzato e accessibile dalla stessa dashboard.

È pur sempre vero che anche un CRM ha dei limiti, soprattutto quando inserito in contesti di business particolari, come ad esempio aziende che si appoggiano a commerciali esterni (rivenditori, installatori o agenti) per gestire le trattative.

I limiti del CRM

Nonostante le indiscutibili utilità e centralità a livello di business, il CRM mostra delle lacune. In alcuni casi sono vere e proprie criticità che il software non è in grado di risolvere, in altri sono piuttosto opportunità che con l’uso del solo CRM non si è in grado di cogliere.

Fase di assegnazione dei contatti ai commerciali

Un primo limite lo si ritrova a monte del processo commerciale, cioè in fase di assegnazione delle MQL al team sales. Per aumentare le probabilità di chiudere la trattativa, è opportuno individuare il commerciale più adatto allo scopo.

In alcuni casi i criteri di assegnazione sono relativamente semplici (come la vicinanza geografica tra commerciale e contatto o la competenza del commerciale su prodotti o servizi specifici). Altre volte l’assegnazione deve tener conto di molteplici e più complessi parametri (ad esempio, trovare il compromesso più opportuno tra vicinanza geografica e percentuali di trattative vinte dal commerciale).

Il CRM non consente di automatizzare un processo di assegnazione sulla base di criteri oggettivi multipli. Di conseguenza la scelta spetterebbe al sales manager (o ad altro soggetto da esso delegato), ma la scelta rischierebbe di essere meno oggettiva e soprattutto l’assegnazione poi dovrebbe avvenire manualmente (e richiederebbe più tempo).

Fase di gestione dei contatti

Anche superato lo scoglio dell’assegnazione, in caso di rete commerciale esterna imprenditori e sales manager si troverebbero davanti ad un altro problema: quello della mancanza di feedback puntuali da parte del commerciale designato.

Un CRM come quello di HubSpot, può fornire info importanti sullo svolgimento della trattativa, ma non tutte. Ad esempio, se l’assegnazione è avvenuta manualmente, come può il sales manager verificare che la trattativa sia stata effettivamente accettata? E poi, il commerciale si preoccupa di aggiornare le informazioni sull’avanzamento della trattativa? Ci sono obiezioni mosse dal possibile cliente che rischiano di mandare a monte la trattativa stessa?

Il CRM è utile sì, ma a patto che tutti i soggetti coinvolti lo usino correttamente e che ci sia una supervisione sullo svolgimento generale di tutte le trattative.

Ancora di più poi, con un CRM mancano feedback da parte dei contatti commerciali durante lo svolgimento delle trattative. Se già non è detto che il commerciale esterno aggiorni le informazioni relative alla sua attività, ancora meno probabile è che lo stesso si preoccupi di registrare i feedback raccolti dai possibili clienti (cosa fondamentale anche per analizzare le performance di vendita e l’operato dei vari commerciali).

Fase di Analisi di performance e risultati

Senza feedback e senza dati risulta poi davvero complesso avere un controllo pieno sulle attività sales e risulterà ancor più difficile analizzare e interpretare i dati sulle performance di vendita. Da ogni trattativa si potrebbe imparare qualcosa di utile:

• Quali commerciali sono più rapidi e/o efficienti?
• Chi chiude più vendite?
• Il processo di vendita adottato dai commerciali bravi è replicabile per tutta la rete?
• Qual è la qualità dei contatti passati dal marketing?
• Quali informazioni sono utili al marketing per rendere il processo di vendita ancora più agevole?
• Dall’esperienza dei contatti gestiti possiamo ricavarne qualcosa di buono per innovare i nostri prodotti o servizi?

Software Gestione Contatti Commerciali: case study

Quanto descritto fino ad ora rispecchia la situazione in cui si trovava un nostro cliente nel settore energia e climatizzazione.

Per la vendita dei suoi prodotti, il cliente si appoggiava a rivenditori e installatori locali (quindi esterni all’azienda) ai quali distribuiva i contatti caldi.

Oltre al problema dell’assegnazione automatica multicriterio, le criticità principali riguardavano appunto la mancanza di feedback e la conseguente difficoltà di ottenere dati statistici rilevanti, misurare le performance della rete vendita e provvedere alla riassegnazione automatica dei contatti nel caso in cui risultassero non gestiti o mal gestiti a livello commerciale.

Per loro siamo intervenuti sviluppando un software di gestione dei contatti commerciali integrato con il CRM aziendale con un algoritmo ad hoc che risolvesse le problematiche appena elencate. Dopo vari test, tentativi e aggiustamenti in corso d’opera abbiamo messo a punto una soluzione software che ha permesso al cliente nel tempo di:

1. arrivare a più di 6000 lead gestite in un anno (con una media di 16 al giorno)
2. premiare i rivenditori e gli installatori migliori sulla base di risultanze certe e oggettive
3. incrementare le trattative vinte (le vendite effettive) di 10 volte (con conseguente incremento del fatturato)
4. di ottenere il triplo dei feedback dai clienti finali sul grado di soddisfazione per i prodotti, per il servizio offerto e sullo svolgimento della trattativa d’acquisto
5. creare una proficua sinergia tra reparti marketing e sales, nel segno di un continuo e reciproco processo di evoluzione.

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