Customers Loyalty: come fidelizzare clienti nel B2B

Un cliente felice è un cliente affezionato. Soprattutto, è un cliente disposto a spendere ancora e di più per i nostri prodotti o servizi. La customer loyalty è ciò che può trasformare un cliente da occasionale a fedele ed è un obiettivo che le aziende dovrebbero seguire, comprese quelle che operano nel B2B.

Indice degli argomenti:

• Cos’è la customer loyalty
• Migliorare la customer loyalty
• Customer loyalty nel B2B
• Portali per loyalty program

Cos’è la customer loyalty

Si definisce customer loyalty la condizione di fedeltà di un cliente nei confronti di un’azienda o di un brand in virtù di una o più esperienze positive d’acquisto pregresse. La fedeltà del cliente è dimostrata con comportamenti di attaccamento al brand come acquisti ripetuti, acquisti in up-selling o cross-selling, maggiori interazioni o passaparola positivo. 

Le leve che portano alla fidelizzazione di un cliente possono essere molte e variano anche a seconda del settore o del prodotto/servizio:

• prezzi competitivi
• esperienza d’acquisto coinvolgente
• esperienza con il prodotto /servizio soddisfacente
• comodità e semplicità nel reperire il prodotto/servizio
• concessione di omaggi, premi o sconti sugli acquisti successivi.

A livello di marketing e sales, la customer loyalty è estremamente importante perché dimostra la grande opportunità di lavorare sui clienti esistenti rispetto a concentrarsi sempre e solo a trovarne di nuovi. A livello puramente economico, infatti, incentivare gli acquisti di ritorno di chi è già cliente può costare all’azienda fino a 5 volte meno rispetto a quanto si spenderebbe per trovare nuovi clienti.

Come migliorare la customer loyalty

Come avrai potuto notare dalla definizione di prima, la customer loyalty è una condizione, non una strategia o un’attività di marketing. È semmai il risultato di ciò che stai già mettendo in atto per rendere memorabile l’esperienza di comunicazione o d’acquisto con i tuoi clienti. Se stai già raccogliendo risultati in tal senso tanto meglio, altrimenti, per lavorare sulla fidelizzazione, puoi improntare strategie di loyalty marketing specifiche.

Campagne promozionali

Un modo efficace per farsi amare da clienti (e non) è quello di lanciare campagne promozionali, anche rivolte a tutti, grazie alle quali proporre sconti od omaggi.

Promozioni e sconti esclusivi

Meglio ancora se la promozione è riservata ai soli clienti o a specifiche categorie di clienti. L’esclusività darà ai destinatari l’idea di essere stati davvero premiati dal tuo brand e questo rafforzerà il tuo legame con loro.

Assistenza clienti

Mai sottovalutare l’importanza di un service fatto come si deve. Indipendentemente dal fatto che l’assistenza (pre o post vendita) sia fatta da remoto o di persona in uno store fisico, coccolare e rassicurare il cliente su ogni aspetto della trattativa, del prodotto o del servizio è premiante in termini di riconoscenza e fedeltà al brand.

Customer Experience

Tutto ciò che può coinvolgere e stupire prospect e clienti, prima o dopo l’acquisto, ha sempre un effetto positivo in termini di fidelizzazione. Curare la customer experience in ogni fase del buyer’s journey è più che mai importante al giorno d’oggi. A tal proposito, potresti proporre ai tuoi clienti divertenti esperienze online di gioco (in ottica di gamification), implementare sistemi di comunicazione più immediati come chatbot, oppure promuovere eventi online e offline.

Eventi a invito esclusivo

In modo analogo alle promozioni o agli sconti esclusivi, anche la partecipazione ai tuoi eventi risulterà più efficace se riservata solo ai già clienti o a specifici gruppi di essi. Inviare inviti esclusivi e personali è utilissimo per rafforzare nei clienti l’immagine positiva del brand. Il beneficio di questo tipo di attività è doppio perché, oltre all’esclusività che verrà percepita come un premio dagli invitati, si può ottenere anche un maggiore coinvolgimento dei clienti e, di conseguenza, una migliore customer experience.

Concorsi a premi

Nulla coinvolge e attira l’interesse del target come i concorsi a premi. La possibilità di vincere qualcosa è un’ottima leva sia per rafforzare l’immagine dell’azienda che per incentivare ulteriori acquisti (soprattutto con concorsi del tipo instant win nei quali ad ogni acquisto/scontrino/prova d’acquisto corrisponde una possibilità di gioco.

Operazioni a premi

Simile al concorso a premi è anche l’operazione a premi. La principale differenza delle operazioni a premio è che la ricompensa è garantita perché non dipende dalla sorte, ma dal raggiungimento di determinate soglie di punti, numero di acquisti, spesa. Ed è proprio questo il meccanismo utilizzato dalle aziende con i programmi fedeltà per incentivare nuovi acquisti dai propri clienti.

Perché e come migliorare la customer loyalty nel B2B

Parlando di customer loyalty è plausibile che il comune pensiero vada al mondo del B2C e, quindi, al consumatore finale in veste di principale destinatario delle attività di loyalty marketing. La verità è che anche nel B2B si possono ottenere ottimi risultati. 

Infatti, nel business to business di solito i rapporti commerciali tra azienda fornitrice e azienda cliente sono frequenti e ricorsivi. Proprio per questo vale la pena di lavorare sulla fidelizzazione e incentivare gli acquisti di ritorno. 

In quest’ottica, una delle migliori strategie di loyalty marketing applicabile riguarda le operazioni a premio e, nello specifico i programmi loyalty. Concedere alle proprie aziende clienti sconti, coupon o veri e propri premi fisici è il modo migliore di incentivare più acquisti ricorsivi o, perché no, acquisti di valore superiore.

Loyalty Portal Loymatiq

Per aiutare le nostre aziende clienti nel B2B a fidelizzare i rispettivi clienti abbiamo iniziato a sviluppare portali web specifici per gestire operazioni a premio. 

Loymatiq è la nostra proposta software per gestire loyalty program in modo semplice e funzionale:

• Il portale è personalizzabile in base alla tua corporate identity
• Sei tu a individuare i destinatari del programma fedeltà (non per forza tutti i tuoi clienti ma anche solo, per esempio, i tuoi rivenditori migliori)
• Anche i premi e le soglie obiettivo per ottenerli possono essere scelti in base alle caratteristiche dei tuoi clienti (destinatari dell’operazione a premio)
• Lato backend, il portale permette la gestione completa di tutto il funzionamento dell’operazione, compresi lista utenti e il loro stato di avanzamento dei vari obiettivi
• I tuoi clienti possono accedere alla loro area riservata con le credenziali d’accesso fornite, caricare ogni nuova prova d’acquisto e sbloccare i premi ad ogni raggiungimento di obiettivo
• La gestione dei premi e delle richieste premio è automatica.

Vuoi scoprire di più su programmi fedeltà e Loymatiq? Scarica la nostra guida gratuita.